Gestion des clientèles difficiles

La formation Gestion de la clientèle difficile vise à outiller les participants à mieux comprendre et identifier les clientèles difficiles et appliquer de façon concrète des stratégies efficaces de communication, de gestion des émotions et de résolution de problème.

Clientèle

  • Directeur(trice) et coordonnateur(trice) – service à la clientèle
  • Directeur(trice) et conseiller(ère) – vente et développement d’affaires
  • Gestionnaire
  • Chef d’équipe
  • Tout autre professionnel impliqué directement dans la relation client.

Contenu

Introduction au service à la clientèle

  • Les attentes des clients en matière de service
  • Les erreurs les plus fréquentes en service à la clientèle

La communication verbale et non verbale

  • La communication au téléphone : Comment donner une image professionnelle au téléphone
  • Les principes généraux de la communication et ceux propres aux différentes cultures
  • Les habiletés dans la communication verbale (écoute active, questionnement, feedback)
  • Les différentes interventions non verbales

Gérer les individus et les situations difficiles

  • Les différents styles de gestion de conflit
  • Votre réaction face au client insatisfait
  • Mode d’intervention avec un client difficile
  • La courtoisie avec les personnes/clients éprouvants
  • Accueillir les insatisfactions que l’on reçoit
  • Tactiques spécifiques anti-grossièreté
  • Les comportements et les attitudes envers les clients ayant des attentes particulières : personnes handicapées, différentes générations, clients de langues et de cultures étrangères.

Personne-ressource

Nathalie Jomphe, MBA

Mme Jomphe est chargée de cours au département Organisation et Ressources Humaines à l’ESG de l’UQAM. Détentrice d’un MBA en gestion des ressources humaines et d’un baccalauréat en psychologie, elle a travaillé pendant plusieurs années dans le domaine de l’intervention de crise et en santé mentale. Depuis cinq ans, Mme Jomphe se consacre à la formation continue et au développement des meilleures pratiques en gestion des ressources humaines.

Durée

Une journée

Lieu

À déterminer

Local

À déterminer

Frais d’inscription

495 $ + taxes
0,7 (UEC)

 

L’ESG+

L’ESG+ est un continuum de services entre l’académique et le monde des affaires et dessert aussi bien les étudiants et diplômés de l’ESG UQAM que les professionnels et dirigeants en poste ou en devenir.

Coordonnées

École des sciences de la gestion
Local R-1885
315, rue Sainte-Catherine Est
Montréal (Québec) H2X 3X2