Gestion des clientèles difficiles

La formation Gestion de la clientèle difficile vise à outiller les participants à mieux comprendre et identifier les clientèles difficiles et appliquer de façon concrète des stratégies efficaces de communication, de gestion des émotions et de résolution de problème.

Clientèle

  • Directeur(trice) et coordonnateur(trice) – service à la clientèle
  • Directeur(trice) et conseiller(ère) – vente et développement d’affaires
  • Gestionnaire
  • Chef d’équipe
  • Tout autre professionnel impliqué directement dans la relation client.

Contenu

Introduction au service à la clientèle

  • Les attentes des clients en matière de service
  • Les erreurs les plus fréquentes en service à la clientèle

La communication verbale et non verbale

  • La communication au téléphone : Comment donner une image professionnelle au téléphone
  • Les principes généraux de la communication et ceux propres aux différentes cultures
  • Les habiletés dans la communication verbale (écoute active, questionnement, feedback)
  • Les différentes interventions non verbales

Gérer les individus et les situations difficiles

  • Les différents styles de gestion de conflit
  • Votre réaction face au client insatisfait
  • Mode d’intervention avec un client difficile
  • La courtoisie avec les personnes/clients éprouvants
  • Accueillir les insatisfactions que l’on reçoit
  • Tactiques spécifiques anti-grossièreté
  • Les comportements et les attitudes envers les clients ayant des attentes particulières : personnes handicapées, différentes générations, clients de langues et de cultures étrangères.

Personne-ressource

Nathalie Jomphe, MBA

Mme Jomphe est chargée de cours au département Organisation et Ressources Humaines à l’ESG de l’UQAM. Détentrice d’un MBA en gestion des ressources humaines et d’un baccalauréat en psychologie, elle a travaillé pendant plusieurs années dans le domaine de l’intervention de crise et en santé mentale. Depuis cinq ans, Mme Jomphe se consacre à la formation continue et au développement des meilleures pratiques en gestion des ressources humaines.

Durée

Une journée

Lieu

À déterminer

Local

À déterminer

Frais d’inscription

495 $ + taxes
0,7 (UEC)

 

L’ESG+

Accélérateur de croissance de tous horizons, l’ESG+ facilite l’acquisition des meilleures pratiques en s’appuyant sur les avancées de la recherche universitaire.

Coordonnées

ESG+
École des sciences de la gestion
315, rue Sainte-Catherine Est
Montréal (Québec) H2X 3X2